U ljetnom dvobroju odlučuili smo oživjeti našu rubriku tajne kupnje. Ponovno smo u incognito stilu krenuli tesirati čak 8 zanimljivih hrvatskih online trgovina i kroz razne izazove provjerili način rada i kvalitetu usluge. Sve ti kako bi vidjeli od kuda je najbolje kupiti neki komad hardvera. Za naš stres test online trgovina od njih smo naručili micro SD kartice putem standardne, najjeftinije dostave koju nude u tom web shopu.
Tako smo iz Adm.hr, Mikronis.hr, Hgshop.hr, Instar-informatika.hr, Links.hr, Mall.hr, Protis.hr i Atel.hr webshopova u četvrtak navečer odlučili naručiti traženu robu kako bi u petak zakomplicirali trgovcima stvar s promjenom adrese dostave. Uz takve, rekli bismo realne „komplikacije“ koje se mogu dogoditi zbog elementarne nepogode koja je početkom godine zadesila Zagreb ili možda poslovnog putovanja na neko drugo mjesto, pratit ćemo vrijeme potrebno za dostavu iz pojedinog web shopa.
Naposljetku, kada nam dostave naručenu robu, predomislit ćemo se i vratiti je trgovcu kako bismo provjerili kako reagira na razne komplikacije u našoj undercover avanturi. U nastavku ćete saznati kakav doživljaj kupovine vas može dočekati u pojedinoj trgovini, no isto tako treba uzeti u obzir da se osobna iskustva komunikacije koje ćemo opisati u tekstu, na vašem primjeru kupovine mogu razlikovati, jer se radi o komunikaciji s ljudima pa je samim time iskustvo podložno promjeni.
Malo o zakonima
Priupitali smo Hrvatsku udrugu za zaštitu potrošača kako stoje stvari sa zakonima oko povrata robe te su nam odgovorili sljedeće: Kupovinom putem sredstava daljinske komunikacije potrošači imaju pravo odustati od kupovine u roku 14 dana od dana narudžbe. Također mogu odustati ako proizvod nisu dobili u naznačeno vrijeme. Nadalje potrošači mogu odustati i kada im se dostavlja proizvod, ali isto tako kada preuzmu proizvod u roku 14 mogu se predomisliti i odustati od kupovine bez ikakvih objašnjenja trgovcu.
Kada potrošač odustaje od kupovine, ako je primio proizvod koji je ispravan, mora najprije vratiti trgovcu proizvod o svom trošku i u roku od 30 dana mora dobiti novac. U roku od dvije godine od dana kupovine, a u roku od 2 mjeseca od uočavanja materijalnog nedostatka, potrošač može tražiti povrat novca. U tom slučaju trgovac mora proizvod prevesti o svom trošku. Svakako se treba dobro informirati prilikom povrata proizvoda, posebno ako se šalje Hrvatskom poštom ili nekim drugim davateljima poštanskih usluga do koje svote je pošiljka osigurana u slučaju krađe ili gubljenja da pošiljatelj dobije pravičnu naknadu.
Na eventualni prigovor potrošača trgovac mora odgovoriti u roku 15 dana. Bude li potrošač nezadovoljan odgovorom ili ga uopće ne dobije, može napraviti prijavu državnim inspektorima i Sudu časti HGK.
DRŽAVNI INSPEKTORAT , ŠUBIĆEVA 29, 10000 ZAGREB, (01) 237 5100, WEB : https://Inspektorat.gov.hr , e-mail: Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite. ; https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83
Kako smo testirali
Naručili smo artikl preko web shop stranice, zatim smo drugi dan odlučili promijeniti adresu dostave tog artikla. Nakon što nam je artikl stigao, odlučili smo ga vratiti. Trgovcima smo prvo poslali mail s upitom kako možemo vratiti artikl, zatim smo ih pitali možemo li osobno donijeti artikl na povrat. Potom smo upitali što ukoliko je ambalaža otvorena. Kod onih koje smo mogli sami posjetiti otišli smo do trgovine provjeriti kako će proteći vračanja SD kartice.
Ocijenjivali smo komunikaciju s trgovinom. Kako onu mailom, tako i onu pri dolasku u trgovinu. Zatim smo ocijenjivali i cijenu dostave. Iako je moguće da se cijene promijene s vremenom ili su dostave besplatne za kupnju robe većeg iznosa, smatramo kako je bitno znati koliko je potrebno dodatno platiti za dostavu neke sitnice. Brzina dostave također je bitna, s time da neke trgovine imaju mogućnost doplate za bržu uslugu doatave, no mi smo se odlučili provjeriti brzinu pri najjeftinijoj opciji.
Korisničko iskustvo dostave više je ocjena za dostavnu službu, no bitno je i da li je paket stigao na promijenjenu adresu te da li postoji opcija da paket pokupimo negdje usput, ako nismo kod kuće u datom trenutku. Povrat robe smo ocijenjivali bolje ukoliko postoji mogućnost osobnog vraćanja kako bi izbjegli dodatne troškove za povrat artikla. Nekima će svejedno više odgovarati da ga pošalju poštom kako ne bi gubili dodatno vrijeme. No, poštom, tj. dostavnom službom, možete svim testiranim trgovinama vratiti artikl ukoliko vam je takva opcija preferirana.
Napomenuli bismo još samo da pri povratu robe niti jedna trgovina ne vraća novac za izvršenu dostavu.
Kako je tekla razmjena artikla
Pet dana nakon narudžbe, primili smo poziv od Intereuropa dostavne službe kako bi nas obavijestili o njihovom dolasku na promijenjenu adresu dostave. No, nas nema doma. Objašnjava nam dostavljač kako može on paket ostaviti i susjedu ako imamo susjeda. Pa imamo susjede, no tko je voljan u današnje vrijeme izlagati se nepotrebnim kontaktima, retorički se pitamo? Može dostavljač i malo skrenuti s puta, kako bi se sreli negdje na pola puta, pokušavaju nam izaći u susret. No, on ne vozi do Prečkoga gdje se ja trenutno nalazim.
Predlažemo da kuvertu ubaci u poštanski sandučić, no kada je pogledao prema pošiljci kako bi vidio o čemu se radi kaže da je to paket mase jedne kile i neće stati u sandučić, a on ne smije otpakirati isti kako bi nam izašao u susret. Pita nas da li je OK da onda napiše u zapisnik kako nikoga nije pronašao na adresi. Naravno, dajemo potvrdan odgovor, kada nas stvarno nema tamo. Dogovorili smo se da se vidimo ujutro u pola 8 na dogovorenoj adresi kako bi preuzeli paket prije odlaska na posao. Drugo jutro nazvao nas je dostavljač i kaže kako neće stići do pola 8, ali hoće li biti oko 10, 11 sati netko doma.
Neće, naravno, no biti će u petak, odgovaramo mu. Kaže, pa neće mi vjerovati „moji“ da ne mogu 2 dana za redom dostaviti paket. Govorimo dostavljaču neka slobodno provjere sa mnom da li je sve OK. Iz trećeg pokušaja, konačno smo se našli i preuzeli paket od Atel.hr web shopa. Dojam koji je na nas ostavio dostavljač Intereurope je skroz pozitivan, kao iz filma o dostavnim službama kada dostavljačima dostava paketa život znači. A sve to iz razloga jer je tri dana smireno, ugodnim glasom razgovarao sa nama o zajedničkim rješenjima kako dostaviti paket na destinaciju.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Naravno, u našem testu za Atel.hr ćemo računati kako je dostava obavljena još u srijedu, kada je bio prvi pokušaj da nam dostave paket, jer smatramo kako je naša krivica što nas nije bilo doma. I sad još jedna zgodna situacija koja se desila s primopredajom tog paketa. Naime, dostavljač nas je nazvao telefonom kada je bio pred zgradom. Javljam se i kažem: „Čuo sam zvono, evo dolazim.“ Poklapam slušalicu, ne javivši se na zvono misleći kako zvoni gospodin s kojim pričam. No, u trenutku kada sam sišao on mi govori kao nije zvonio on, nego dostavljač DPD-a koji je u tom trenutku već uspio odjuriti dalje svojim poslom.
Zovemo DPD korisničku službu i objašnjavamo kako je njihov vozač tu u kvartu, ali smo se mimoišli, u nadi da će ga preusmjeriti. Pitaju nas za tracking kod za dostavu kako bi mogli provjeriti o čemu se radi. Nadalje je zanimljivo kako provjerom što nam još mora stići od naručenih paketa uviđamo kako je riječ o Mall.hr i Protis.hr web shopvioma. No, od Protisa imamo tracking kod za Overseas dostavnu službu pa kažemo kako se radi o Mall.hr paketu, ali nemamo tracking kod jer nam oni to nisu još poslali na mail. Na Mall.hr mailu stoji kako naš paket nije još došao u ruke dostavljačima te nam savjetuju da, kako smo bez koda, nazovemo Mall.hr korisničku službu i provjerimo tracking kod.
Kada smo nazvali Mall.hr, u petak oko podneva, doznali smo kako oni stvarno još nisu uručili paket dostvnoj službi nego se on još uvijek nalazi na njihovom skladištu, te nam govore kako će se potruditi da ga dostavna služba dobije što prije. Još jednom provjeravamo SMS-ove i mail kako bismo vidjeli ima li tu neka poruka dostavne službe koju nismo dobro protumačili. No, nema nikakve poruke. Provjerom Overseas Express stanja pošiljke saznajemo kako prije 15 minuta nismo zatečeni kod kuće, te moramo promijeniti termin dostave paketa kako bi služba mogla reagirati.
Sada vidimo kako je moguće paket dostaviti na neku od njihovih lokacija za preuzimanje te se odlučujemo za jednu kako bi sami otišli po paket. Protisu ćemo isto tako uzeti u test vrijeme dostave kao da nam je paket dostavljen pri prvom pokušaju dostave jer smo sami krivi za propust koji se dogodio. Note to myself: „Nikada ne pretpostavljaj da na vrata zvoni čovjek s kojim pričaš na mobitel! Nikada ne pretpostavljaj niti druge stvari!“
U ovom trenutku ostaje misterija - kako je moguće da nam je čovjek rekao kako je vidio DPD dostavnu službu koja inače dostavlja za Mall.hr, potvrđuju nam iz Mall.hr-a, a obavijest kako nismo zatečeni kod kuće dobivamo od Overseas Expressa? Možda je krivo vidio? Možda DPD i Overseas imaju iste klijente pa se mijenjaju kako bi bili što brži u dostavi? Možda! Da se mi vratimo na naš paket. Iz Atela nam je stigla poveća kutija u kojoj se nalazila SD kartica u njezinoj amblaži. Trešnjom kutije kartica je skakala uokolo po kutiji. Pitamo se samo bi li tako zapakirali i druge artikle. Očekivali smo i račun u kutiji, no njega nije bilo.
Imamo samo otpremnicu koju nam je uručio dostavljač Intereurope. Protisov webshop zadao nam je muke po naručivanju. Na njemu smo odabrali proizvod, kao i na ostalima, te smo morali kreirati account za taj web shop dok nam je na svim ostalima bila ponuđena opcija jednokratne kupnje bez kreiranja accounta. Sada nakon svega toga treba pričekati potvrdu na mail u kojoj će biti upute za plaćanje naručenog artikla.
No, mi nismo odmah uplatili isti dan kao i drugima jer nismo pročitali ta sitna slova koja je trebalo čitati u mailu. Tako smo uplatu izvršili tek 8. 7. u večernjim satima, ali smo ih ranije obavijestili o promijeni adrese prije nego li je uplata SD kartice uopće napravljena. Naredno jutro primamo mail s brojem pošiljke gdje nam Protis piše kako brzina dostave sada ovisi o dostavnoj službi, te kako je bitno pregledati pošiljku od oštećenja prije preuzimanja tj. potpisivanja potvrde o preuzimanju. Jer ipak je u petak 10. 7. bila dostava Overseasa, no kako nismo odgovorili na zvono, primamo poruku kako nismo zatečeni kod kuće. Znači, Protis je ispravno javio dostavnoj službi našu novu adresu dostave i dostava je stigla za dan i pol. Stvarno brzo.
No, taj petak oko podneva smo preusmjerili paket na OEX adresu na kojoj možemo pokupiti paket tokom cijelog dana. Naime OEX ima dogovoreno s nekim kioscima, benzinskim postajama i sličnim objektima mogućnost dostave paketa na njihovu adresu, pa vi usput kada prolazite pored tog mjesta možete pokupiti svoj paket. Stvarno zgodno ukoliko vas nema kod kuće.
Zaključak na kraju testa
Moram priznati da, kada sam osobno išao rješavati razne probleme po trgovinama jer nisam bio zadovoljan kupnjom, uvijek sam ulazio s tračkom gorčine uzrokovane tim raznim problemima (ne radi USB kabel, nisam dobio proizvod kako je opisan, tipkovnica nema hrvatske znakove...) te neizvjesnošću da li će se moj problem riješiti. Sada kada sam testirao trgovine bilo mi je svejedno što će mi reći te kakav će biti ishod priče. Tako neopterećen u startu, mogao sam jasno primijetiti kako je raspoloženje kupca uvelike ovisilo o ugodnosti boravka u tom dućanu.
Oni koju su bili „ljuti“ što ih tražim povrat robe, nisu na mene ostavili dojam kako bih se želio vratiti u njihovu trgovinu te mi je bilo nelagodno čekati da ispune te njihove formulare i riješe moj problem. Dok drugi koji su bili vedri, usprkos problemima koje smo im zadali, a zadali smo im dosta problema – pročitali ste i sami – na mene su ostavili dojam kako bih i sutra došao kupiti nešto u njihovu trgovinu samo radi tog dobrog „šoping osjećaja“ kad si nešto kupiš.
Ovo ističem najviše radi samih trgovaca koji će se možda prepoznati u ovoj priči te možebitno razvedriti već za sljedećeg kupca, ma kako dosadan on bio :) ADM i Protis možemo izdvojiti kao trgovine s najbržom dostavom, dok Instar Informatiku i Mikronis izdvajamo kao trgovine s izrazito ljubaznim trgovcima. Ne možemo vam preporučiti kupnju u Mall.hr zbog izrazito spore dostave te Atel.hr zbog nedovoljno osigurane pošiljke, za razliku od Links trgovine koja se odlično pobrinula kako se kartici prilikom transporta ne bi štogod dogodilo.
